Par Serge Tremblay [email protected]

Deux fois par année, c’est la même chose. Les horaires se remplissent, les téléphones sonnent sans arrêt, les journées s’allongent et les stationnements débordent. Dans nos ateliers, on connaît tous l’expression : le fameux « rush de pneus » est commencé.

Mais si on changeait notre façon de le voir?

Pour moi, ce n’est pas seulement un rush. C’est probablement l’une des plus grandes occasions de l’année de prendre soin de nos clients. On pourrait même dire que c’est de la publicité gratuite : deux fois par année, une grande partie de notre clientèle revient naturellement dans nos ateliers.

À nous de profiter de cette occasion… de la bonne façon.

Bien plus que quatre pneus

Aujourd’hui, posséder un véhicule représente un investissement considérable. Le coût d’achat a augmenté, tout comme celui des réparations et de l’entretien. Pour plusieurs de nos clients, leur véhicule doit donc durer le plus longtemps possible.

Lorsqu’ils nous le confient pour un changement de pneus, notre responsabilité ne devrait pas se limiter à retirer quatre roues pour en installer quatre autres.

Cette visite est une occasion de jeter un œil à l’état général du véhicule. Freins, suspension, direction, usure anormale des pneus, fuites ou autres signes visibles : parfois, quelques minutes d’attention permettent de déceler un problème avant qu’il ne devienne plus important, plus coûteux ou même dangereux.

C’est là que notre rôle de professionnel prend tout son sens.

Conseiller plutôt que vendre

Il y a toutefois une nuance importante : profiter de cette occasion ne veut pas dire chercher quelque chose à vendre à tout prix.

Au contraire.

Notre rôle est d’informer le client sur l’état réel de son véhicule. Ce qui doit être réparé maintenant, ce qui devra être surveillé et ce qui peut encore attendre. Un bon conseil n’entraîne pas nécessairement une facture supplémentaire aujourd’hui.

Parfois, dire à un client : « Ce n’est pas urgent, mais on va le surveiller au prochain entretien » vaut beaucoup plus à long terme qu’une vente immédiate.

Parce que ce qu’on construit à ce moment-là, c’est de la confiance.

Une occasion qui revient deux fois par année

Le changement de pneus crée quelque chose que bien des entreprises aimeraient avoir : un contact récurrent et presque automatique avec leurs clients.

Au printemps et à l’automne, ils reviennent.

Nous avons donc deux occasions par année de leur démontrer notre valeur, de suivre l’évolution de leur véhicule, de prévenir certaines réparations et de les aider à protéger leur investissement.

Évidemment, la saison des pneus demeure exigeante. Les horaires sont serrés, la pression est forte et l’objectif est souvent de faire entrer et sortir les véhicules le plus efficacement possible.

Mais dans cette course contre la montre, il ne faudrait pas oublier pourquoi ces véhicules sont dans nos ateliers : quelqu’un nous les a confiés.

Changer notre façon d’en parler

Les mots que nous utilisons influencent aussi notre façon d’aborder cette période.

Alors, au lieu de dire : « Le rush recommence », pourquoi ne pas se dire :

« Notre plus grande occasion de protéger nos clients et leur investissement commence. »

Ça ne rendra peut-être pas les journées moins longues ni les stationnements moins pleins. Mais ça remet notre rôle en perspective.

Parce que bien servir un client aujourd’hui, c’est peut-être lui éviter un problème demain.

Et c’est surtout lui donner une bonne raison de nous faire encore confiance dans plusieurs années.

Crédit image : Générée par IA