Se démarquer dès l’accueil

Dans le cadre de mes visites, plusieurs propriétaires d’atelier me demandent comment les autres prennent soin de leurs clients et quelles sont leurs façons de faire pour les inciter à revenir. Ma réponse est assez simple : présentement, les pratiques sont très similaires et reposent souvent sur un standard qui existe depuis longtemps. Une réponse classique demeure : « Le client va revenir nous voir parce qu’il nous connaît. »

La question devrait plutôt être : comment les ateliers se démarquent-ils dès l’accueil? Comment transmettent-ils l’information? Quels outils utilisent-ils pour communiquer plus facilement avec leurs clients? Et surtout, lesquels ont su s’ajuster et se mettre au goût du jour?

Une communication claire dès la prise en charge

Parmi plusieurs exemples, voici une façon de faire qui se démarque.

Le conseiller technique se concentre d’abord sur l’écoute des besoins et des préoccupations du client. Il inscrit ensuite les informations au bon de travail, électroniquement ou sur papier. Lorsque le client laisse son véhicule, le conseiller lui explique clairement comment se déroulera la journée et les différentes étapes prévues.

Le visuel pour renforcer la confiance

Le technicien prend ensuite en charge le véhicule. Lorsqu’il découvre une anomalie ou qu’une inspection mène à une recommandation, une vidéo peut être réalisée. Accompagnée de commentaires clairs et précis du technicien ou du conseiller, elle permet au client de constater visuellement l’étendue d’une réparation, d’un dommage ou d’une recommandation.

Le devis peut ensuite être transmis par courriel, sans oublier le suivi téléphonique afin de prendre le temps de bien expliquer les travaux proposés. Cette façon de faire contribue à créer un sentiment de professionnalisme et de confiance.

Garder une longueur d’avance

Je vous encourage fortement à mettre ce principe en action afin de vous démarquer. C’est un premier pas pour garder une longueur d’avance sur la compétition : pensons d’abord à la qualité du service. « Travailler sur la qualité plutôt que sur la quantité. »

Les consommateurs d’aujourd’hui et de demain seront de plus en plus exigeants. Nous devons nous engager à dépasser leurs attentes, notamment grâce aux outils virtuels.

Nous vivons dans un monde d’images. Utilisons-les pour mieux communiquer, renforcer la confiance et démontrer notre professionnalisme.

Crédit image : Générée par IA