Le marketing de bouche-à-oreille demeure l’une des stratégies les plus efficaces pour les ateliers de réparation automobile qui souhaitent attirer et fidéliser leur clientèle. C’est ce qu’ont rappelé récemment Sabrina Wilkerson, formatrice chez Elite et ancienne conseillère au service, ainsi que Tom Amero, directeur des opérations de la même entreprise, lors du Midwest Auto Care Alliance Hi-Tech Training & Expo à Kansas City.

Selon eux, l’expérience client doit être au cœur de cette approche. « Quand j’étais conseillère, la majorité de nos nouveaux clients provenaient du bouche-à-oreille. Bien que nous ayons sponsorisé quelques événements, c’est surtout la réputation transmise par nos clients qui nous amenait du trafic », a souligné Wilkerson.

Chaque interaction compte, en particulier à la réception. La personne qui répond au téléphone devient la première ligne de marketing : elle donne le ton de l’expérience et influence directement la décision du client de se présenter en atelier. « J’adore demander à un nouveau client : “Qui vous a référé ?” La réponse vient toujours de quelqu’un de leur entourage », a-t-elle ajouté.

Amero, pour sa part, insiste sur l’importance de définir son « client idéal », tout en offrant à chacun une expérience positive, qu’il corresponde ou non à ce profil. La cohérence des processus à l’accueil et au service est ainsi essentielle.

En offrant un service constant et de qualité, les ateliers peuvent transformer chaque client satisfait en ambassadeur, générant ainsi une croissance durable.

Source : Autoservice World

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