Un texte de : Shop Press – Dorman Products

Conseillers techniques, ce texte s’adresse directement à vous.

Vous êtes probablement déjà conscients de plusieurs coûts liés à l’exploitation d’un atelier. Savoir reconnaître les coûts potentiels et empêcher qu’ils grugent la productivité de votre atelier est l’une des compétences qui distinguent un bon conseiller d’un conseiller exceptionnel.

Dans ce métier, certaines situations sont de mauvais présages pour la rentabilité. La plupart peuvent être attribuées à l’atelier, au véhicule ou au client — et chacune présente des signes révélateurs. Êtes-vous un conseiller capable d’évaluer rapidement un véhicule dans le stationnement et un client au comptoir ? Connaissez-vous les faiblesses et les limites de votre atelier ? Si oui, il y a de fortes chances que vous évitiez que bien des dollars de profits partent en fumée. Sinon, poursuivez votre lecture pour découvrir les signaux que les vétérans du métier savent reconnaître. Commençons par le véhicule.

Véhicules non rentables

Certains éléments liés à un véhicule peuvent immédiatement indiquer qu’il vaut mieux orienter le client vers un autre établissement, rédiger un bon de réparation très détaillé, ou tout simplement refuser d’effectuer les travaux. En voici quelques-uns.

Âge

Les véhicules très âgés ont certes l’avantage d’avoir plusieurs pièces potentiellement à remplacer. Toutefois, les chances de vendre ces réparations diminuent fortement à mesure que la valeur marchande du véhicule chute. Vous pouvez passer beaucoup de temps à rédiger une estimation qui sera ultimement refusée, sauf pour des réparations essentielles — et même celles-ci ne sont pas garanties. À cela s’ajoute la difficulté d’approvisionnement : les pièces ne sont souvent pas en inventaire chez les distributeurs et peuvent parfois être introuvables. Le temps passé à chercher les pièces et une baie immobilisée représentent des heures non facturables. À moins qu’il ne s’agisse d’un véhicule de collection ou classique, les véhicules âgés cachent souvent de nombreux problèmes chronophages pour lesquels vous ne serez pas rémunéré, surtout lorsqu’ils sont combinés au point suivant.

État général

Un véhicule en mauvais état indique généralement un propriétaire qui accorde peu de valeur à son automobile et qui hésite à investir en entretien. Voyez-le comme une publicité roulante d’un client réticent à dépenser. La rouille est un signal d’alarme majeur : elle fait gripper les pièces, casse les boulons, arrondit les têtes de vis et les fait se désagréger. La présence de rouille devrait vous inciter à mentionner dès le départ que les temps de main-d’œuvre du guide pourraient ne pas s’appliquer.
D’autres indices incluent des pneus de marques différentes (signe qu’ils ont été remplacés uniquement en cas d’urgence, et non de façon préventive) ou un véhicule que l’on entend arriver avant même de le voir à cause d’un échappement défectueux jamais réparé. Un véhicule en mauvais état a mis du temps à se détériorer — et pendant ce temps, le propriétaire a refusé des services.

Popularité

Les techniciens travaillent quotidiennement sur des Camry ou des F-150 sans surprise. Les véhicules exotiques ou peu communs, parfois appréciés pour la variété qu’ils offrent, sont souvent des pièges à temps. Les pièces sont plus difficiles à obtenir en raison de la faible demande, des canaux de distribution hors normes et des délais d’approvisionnement plus longs. Les pièces pour une Honda Accord sont probablement en stock chez votre fournisseur favori. Celles pour une Hyundai Equus, beaucoup moins.

Modifications

Les voitures modifiées sont amusantes à construire et à conduire, mais si vous n’êtes pas un atelier spécialisé en haute performance, elles peuvent sérieusement ralentir votre productivité. Chaque modification signifie une différence : procédures hors manuel, pièces non standard, diagnostics plus complexes.
Ce bruit d’échappement est-il une fuite ou un système performance ? Les secousses sur les bosses proviennent-elles d’amortisseurs usés ou d’une suspension excessivement rigide avec des pneus à profil ultra-bas ? Trop souvent, ces véhicules ne sont pas conformes aux normes de sécurité, lorsque celles-ci s’appliquent, et comportent des modifications acceptables sur piste, mais pas sur route. Repérer, documenter et expliquer ces éléments au client est obligatoire — mais rarement facturable.
Si vous ne vous spécialisez pas en performance, éviter ces véhicules au profit de modèles plus conventionnels peut être une décision d’affaires judicieuse.

Clients non rentables

Tout comme certains véhicules, certains clients peuvent drainer vos ressources.

Le client qui refuse toujours

Si un client n’accepte jamais vos recommandations, le temps investi à en faire n’est pas rentable. Peut-être ne vient-il que pour des vidanges ou des rotations. Si c’est tout ce qu’il achète, concentrez-vous sur ces services et investissez votre temps auprès de clients capables d’augmenter votre facture moyenne au-delà d’un simple service de base.

Les risques de fuite

Avez-vous déjà eu un véhicule immobilisé pendant des semaines en attente de paiement ? Ou entreposé après un accident ou durant l’hiver plus longtemps que prévu ? Ces clients savent souvent très bien ce qu’ils font. Lorsque vous rédigez une facture importante sur un véhicule de faible valeur, vous devez envisager la possibilité que le client ne revienne jamais récupérer — et payer — son véhicule.

Des attentes irréalistes

Le client qui trouve toujours une tache sur le tapis ou une égratignure sur la jante que vous auriez soi-disant causée ? Ou celui qui attribue une vibration post-réparation à votre travail plutôt qu’à un enjoliveur fissuré et des pneus chauves ? Certains clients sont tout simplement impossibles à satisfaire. Parfois il s’agit d’une tentative d’obtenir quelque chose gratuitement, parfois d’un manque de compréhension de ce qui est raisonnable.

Le bricoleur (DIY)

Tous les clients DIY ne sont pas problématiques, mais certains peuvent coûter cher. Celui qui apporte occasionnellement ses roues pour un montage n’est pas un souci. En revanche, celui qui refuse de payer le diagnostic, pose une multitude de questions, refuse ensuite la réparation pour la faire lui-même (ou tenter de la faire) est rarement un bon investissement de temps.

Le client pressé

Un client constamment pressé, même après avoir été informé des délais, peut nuire au débit de l’atelier. Les interruptions fréquentes au comptoir ou par téléphone ne génèrent aucun revenu et consomment un temps précieux. Sous pression, vous pourriez être tenté de prioriser ce client au détriment d’autres plus patients — ce qui n’est ni juste ni rentable. Le temps du client est important, mais celui de votre atelier l’est tout autant.

Les limites de l’atelier

Parfois, la non-rentabilité provient de l’atelier lui-même.

Mauvais outils pour le travail

Un remplacement de transmission sur un véhicule à propulsion dans un atelier équipé de ponts à un seul poteau ou encastrés peut devenir un véritable cauchemar. De même, un atelier orienté vers l’échappement personnalisé qui accepte beaucoup de diagnostics complexes peut surcharger ses techniciens et multiplier les erreurs coûteuses.

Des détails apparemment anodins — distance entre la zone de dépôt des remorquages et l’atelier, délai d’arrivée du camion d’outils, livraison (ou non) des pièces par le concessionnaire — peuvent transformer un travail rentable en véritable fardeau.

Temps de programmation

Ces dernières années, le temps passé au scanner sans diagnostic réel a explosé. Programmation des modules, accès via passerelles sécurisées, mises à jour logicielles : tout cela prend du temps et nécessite des outils coûteux. Si ce n’est pas une force de vos techniciens ou si vous ne pouvez pas vendre ce temps à l’avance, votre rentabilité en souffrira. Personne n’aime référer un client au concessionnaire, mais dans bien des cas, c’est la meilleure décision pour l’atelier, le client et le concessionnaire.

Refuser un travail n’est jamais instinctif lorsque les objectifs de vente et les bonis sont en jeu. Pourtant, protéger le temps de votre atelier — et donc votre potentiel de revenus à la minute — est parfois la meilleure décision. Ce n’est pas toujours évident au départ, mais en gardant constamment la marge et la rentabilité en tête, cela deviendra rapidement un réflexe naturel.

Crédit texte : Shop Press/Dorman Products

Crédit image : Mike Apice (prise sur le site Shop Press/Dorman Products)